[데이터 분석] 제품/서비스 성장 5단계 (AARRR)

오늘은 제품과 서비스가 성공적으로 성장하기 위해 꼭 거쳐야 할 5가지 단계에 대해 함께 이야기해보려고 합니다.

AARRR 모델은 고객의 생애 주기를 기반으로 온라인 비즈니스 성장을 효과적으로 촉진하기 위해 사용되는 핵심 지표 프레임워크입니다. 이 모델은 획득(Acquisition), 활성화(Activation), 유지(Retention), 수익(Revenue), **추천(Referral)**의 다섯 가지 단계를 포함하며, 고객이 처음으로 제품을 접하고 나서 비즈니스에 기여하기까지의 전 과정을 체계적으로 분석하는 데 활용됩니다.

AARRR - 온라인 고객 생애주기

 

Acquisition (획득)
고객이 처음으로 제품이나 서비스를 접하게 되는 단계입니다. 이 과정은 검색 엔진, 소셜 미디어, 광고, 입소문 등 다양한 채널을 통해 이루어집니다. 이 단계에서 가장 중요한 질문은 **"고객이 우리 제품이나 서비스를 어떻게 알게 되었는가?"**입니다. 목표는 가능한 한 많은 잠재 고객을 효과적으로 유입시켜 우리의 제품이나 서비스에 관심을 갖게 하는 것입니다.
획득 단계가 성공적이라면, 고객은 자연스럽게 다음 단계인 활성화로 이어질 가능성이 높아집니다.


Activation (활성화)
고객이 제품이나 서비스를 실제로 사용하거나, 등록하거나, 처음으로 가치를 느끼는 단계입니다. 이 단계에서 가장 중요한 것은 고객이 제품의 핵심 가치를 직접 경험하도록 하는 것입니다. 또한, 제품이나 서비스에 대해 긍정적인 첫 인상을 주는 것이 매우 중요합니다. 고객이 이 단계에서 **'아하 모먼트'**를 느낄 수 있도록 설계해야 하며, 이는 "이 제품이 내 문제를 해결할 수 있구나!"라고 생각하게 되는 순간입니다. 목표는 고객이 처음 사용할 때부터 좋은 경험을 제공하여, 제품에 대한 신뢰와 만족감을 기반으로 지속적인 사용을 유도하는 것입니다. 이 단계가 성공적이라면 고객은 자연스럽게 다음 단계인 유지로 이어지게 됩니다.

Retention (유지)
Retention 단계는 고객이 제품을 계속 사용하도록 유지하는 것을 목표로 합니다. 고객이 제품을 한 번 사용한 후 떠나지 않도록 하고, 지속적으로 돌아와 사용할 수 있도록 장려하는 것이 이 단계의 핵심입니다. 이를 위해 알림, 이메일 마케팅, 리워드 프로그램 등 다양한 전략을 활용해 고객과의 연결을 유지합니다.

• 푸시 알림: 새로운 기능이나 혜택을 알려 고객의 관심을 끕니다.
• 이메일: 맞춤형 메시지나 활용 팁을 제공해 고객 가치를 높입니다.
• 리워드 프로그램: 지속적으로 제품을 사용할 동기를 부여합니다.

이 단계의 궁극적인 목표는 고객의 재방문과 재사용을 유도하고, 이를 통해 충성 고객으로 전환시키는 것입니다. 충성 고객은 단순히 제품을 자주 사용할 뿐만 아니라, 긍정적인 입소문을 퍼뜨리며 비즈니스 성장에도 큰 기여를 합니다.
단순히 마케팅 활동을 통해 고객을 유입시키는 것이 아니라, 제품이나 서비스 자체가 고객에게 가치를 제공하는 데 있다고 생각합니다. 고객이 제품을 선택하고 지속적으로 사용하는 이유는 마케팅만으로는 충분하지 않습니다. 제품이나 서비스가 실제로 문제를 해결하거나, 고객이 원하는 가치를 제공해야만 신뢰를 얻을 수 있습니다.

Revenue (수익)
Revenue 단계는 고객이 제품이나 서비스에 대해 실제로 비용을 지불하는 것을 목표로 하는 단계입니다. 이는 다양한 형태로 이루어질 수 있습니다:

• 구매: 제품이나 서비스를 직접 구매하는 경우
• 구독: 월간 또는 연간 구독료를 지불하는 경우
• 업그레이드: 무료 사용에서 유료 플랜으로 전환하는 경우

이 단계에서 중요한 것은 고객이 제품의 가치를 충분히 느끼도록 하는 것입니다. 제품이나 서비스가 고객의 문제를 해결하거나 원하는 목표를 달성하게 도와준다면, 고객은 기꺼이 비용을 지불할 것입니다.
효과적인 수익 창출을 위해 다음과 같은 전략을 고려할 수 있습니다.

• 명확한 가치 제안: 고객이 비용을 지불함으로써 얻는 혜택을 분명히 전달합니다.
• 다양한 결제 옵션 제공: 구매 허들을 낮추기 위해 결제 방법과 플랜을 유연하게 설정합니다.
• 업셀링 및 크로스셀링: 고객이 추가적인 가치를 얻을 수 있도록 고급 기능이나 연관 제품을 제안합니다.

Revenue 단계는 비즈니스의 지속 가능성과 성장을 직접적으로 결정짓는 중요한 부분으로, 고객이 비용을 지불한 후에도 만족감을 유지하도록 지속적인 관리와 지원이 필요합니다.

Referral (추천)
Referral 단계는 만족한 고객이 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천하는 것을 목표로 합니다. 이 단계는 자연스러운 입소문 마케팅을 통해 비즈니스를 성장시키는 데 중요한 역할을 합니다. 만족한 고객은 자발적으로 긍정적인 경험을 공유하고, 이를 통해 새로운 고객을 유입시킬 가능성이 높습니다. 이를 활성화하기 위해 다음과 같은 전략을 사용할 수 있습니다.

• 추천 프로그램: 추천을 통해 보상을 제공하거나 혜택을 제공하여 고객이 더 적극적으로 추천하도록 유도합니다.
• 보상 시스템: 추천에 따른 할인, 적립금, 또는 무료 서비스 제공으로 고객의 동기를 부여합니다.
• 쉬운 공유 기능: 소셜 미디어, 이메일, 또는 메시지 플랫폼을 통해 손쉽게 제품을 추천할 수 있도록 합니다.

이 단계에서 가장 중요한 점은 기존 고객이 제품에 대해 진정으로 만족하고 신뢰할 때 추천이 효과적으로 이루어진다는 것입니다. 따라서 초기 단계에서부터 고객 경험을 긍정적으로 구축하고 유지하는 것이 필수적입니다.Referral 단계가 성공하면, 고객 기반이 자연스럽게 확장되고, 고객 획득 비용(CAC)이 절감되며, 브랜드 신뢰도가 상승하는 긍정적인 효과를 가져올 수 있습니다. 

AARRR 모델의 핵심은 각 단계의 성과를 추적하고 분석하여, 비즈니스의 어떤 부분에서 개선이 필요한지 파악하고 이를 통해 전체적인 성장을 최적화하는 데 있습니다. 이 모델은 고객 여정의 모든 단계를 세분화해 기업이 고객의 행동을 더 깊이 이해할 수 있도록 돕습니다. 이를 기반으로, 각 단계에서 발견된 문제점이나 기회를 바탕으로 맞춤형 전략을 설계하고 실행할 수 있습니다.

예를 들어

• 획득 단계에서 유입이 부족하다면 더 효과적인 마케팅 채널을 탐색하거나 광고 캠페인을 조정할 수 있습니다.
• 유지 단계에서 이탈률이 높다면 고객 경험 개선이나 리텐션 전략을 강화할 수 있습니다.
• 추천 단계에서 활성화가 부족하다면 더 매력적인 보상 프로그램을 도입할 수 있습니다.
  
  

결국, AARRR 모델은 데이터 기반의 의사결정을 통해 비효율적인 부분을 개선하고, 자원을 효과적으로 활용하여 지속 가능한 성장을 이루도록 돕는 강력한 프레임워크라고 할 수 있습니다. 그리고 그 모든 과정의 중심에는 사용자를 생각하는 마인드가 반드시 필요합니다. 제품이나 서비스를 설계하고 개선하는 모든 단계에서 가장 중요한 것은 사용자가 무엇을 필요로 하고, 어떤 문제를 해결하고 싶어 하는지 깊이 이해하는 것입니다. 단순히 수익을 추구하기보다는 사용자의 관점에서 고민하고, 그들의 기대를 초과 달성하려는 노력이 있을 때 비로소 제품이 진정한 가치를 발휘할 수 있습니다.