챗봇 기획시 고려할 점

챗봇이란 채팅과 로봇의 합성어로, 텍스트를 통해 사람과 대화를 하는 프로그램을 뜻함
일반적으로 로봇이 고객의 질문에 자동으로 응답하는 모습으로 많이 인식되고 있음
17년도 4월 페이스북 개발자 회의에서 마크 주커버그가 챗봇에 대해 강조한 이후 ‘인공지능’이라고 하면 사람들이 금방 챗봇을 떠올릴 정도로 빠르게 보편화되었음 
이제는 챗봇을 개인이 만들 수 있는 여러 Tool들도 조금씩 찾아볼 수 있음
챗봇을 만들 때 일반적으로 고려해야 할 점은 무엇일까?

챗봇의 Persona 정의

내가 만들 챗봇이 어떠한 어조와 톤으로 사람과 대화하기를 원하는가?
챗봇을 만들 때 가장 먼저 고려해야 할 부분 중 하나는 만들고자 하는 챗봇의 성격임
챗봇을 주로 사용하게 되는 이용자들과 챗봇의 용도를 고려하여 챗봇의 ‘페르소나’을 설정하는 것이 좋음
예를 들어 온라인 몰에서 상품 추천을 하기 위한 용도의 쇼핑 봇은 일방적인 상점의 점원과 같은 어조와 톤으로
안내해주는 것이 사용자로 하여금 익숙함을 느끼게 할 수 있음
(ex : 원하시는 상품명을 입력하세요 (X) → 찾으시는 상품에 대해 말씀해주시면 친절하게 안내해드리겠습니다 (O) )

● 시나리오 및 분기점 설정

챗봇과 이용자 간의 대화 Flow를 효율적으로 ‘설계’ 해야 하는데,
대부분의 경우, 발화의 시작은 챗봇이 먼저 하는 것이 이용자와의 전체 대화를 원하는 방향으로 이끌어 가기에 좋음
이용자가 먼저 발화할 경우 예상치 못한 이야기로 시작할 수 있기 때문에 대응이 어려움
(ex : 이용자) 친구 언제 만날까? → (챗봇) 답변할 수 없습니다
그리고 이용자가 단답형 또는 간단한 문장으로 대답할 수 있는 구조로 구성하는 것이 보다 효율적임
(ex : 챗봇) 심심해? → 이용자) 응. 심심해. 무엇을 하면 좋을까? → 챗봇) 영화를 보는 건 어때?)
마지막으로 이용자가 대답할 수 있는 문장에 대해 가능한 한 많은 가능성을 염두에 두고 각 발화 문장 별로 분개를 구성해야함, 하나의 질문에 대해 이용자는 일반적으로 3가지 유형의 대답을 하게 됨 (Yes, Neutral, No)
각각의 대답에 따라 챗봇의 답변은 달라야 하며, 제공하는 분개 점도 달라야 하기에 최초부터 여러 가능성을 두고 대화 시나리오를 설계하는 것이 중요함

● 답변 가능 영역 설정

챗봇이 이용자들이 질문하는 모든 정보에 대한 답변을 하기는 어려움 
이용자들이 실제 질문하는 영역이 매우 다양하기 때문임,
예를 들어 챗봇에게 학습시킨 데이터가 ‘상품 환불 안내’ 관련 정보인데 상품 추천 관련 질문에 대한 답변을 하기는 어렵겠죠.? 이를 모두 커버하기 위해서는 챗봇이 해당 영역에 대한 질문에 대해 답변할 때 활용할 수 있는 데이터가 충분히 확보/학습되어야 함, 따라서 챗봇이 답변 가능한 영역을 미리 정의하여 관련된 데이터들을 수집/트레이닝시키고, 이용자들에게 답변 가능한 영역에 대해 안내함으로써 이용자들의 혼선을 방지할 수 있음 

● 기본적인 ‘잡담’ 추가

이용자들이 챗봇에 가장 많이 물어보는 질문들은 무엇일까요?
Aibril Portal 내 챗봇에 가장 많이 물어보는 질문 Top 3은 다음과 같음 

1. 너의 이름은 뭐야?
2. 넌 남자야 여자야?
3. 지금 날씬 어때?

이용자들은 챗봇이 답변 가능하도록 설정된 영역 외에 매우 많은 것들을 물어보는데요. 챗봇이 이용자들에게 재미적인 요소를 줄 수 있도록 메인 영역 외 간단한 잡담성 시나리오도 함께 추가되면 좋음 



● 지속적인 업데이트 

챗봇 서비스는 최초 오픈 후 지속적인 업그레이드가 필요함, 이용자들이 질문하는  Log를 보고 지속적으로 답변들을 수정하거나 추가 하는 경우 챗봇 서비스의 품질을 더욱 향상할 수 있음
따라서 일반적으로 처음 오픈했을 때 챗봇과 수개월 이후의 모습은 많이 달라지게 되어있음, 답변 가능한 영역을 추가하거나, 이용자들의 질문에 좀 더 정확하게 답변해 줄 수 있도록 지속적인 업데이트가 매우 중요