챗봇 기획 UX 체크리스트

챗봇 기획을 위한 두 가지의 체크리스트 

- UX : 유저에게 더 나은 경험을 주려면 어떤 것을 고려해야 하는가?
- 피드백 구조 : 매일 더 나아지는 챗봇을 만들려면 어떻게 기획해야 하는가?

UX 체크리스트 : 더 좋은 대화 경험, 어떻게 준비해야 하는가?


1. 챗봇이 무얼 할 수 있는 지 알려주고 있는가?


2. 첫방문자와 재방문자의 대화가 분리되어 있는가?
인사말을 하나만 준비하게 되면 재방문한 사람들에게는 너무 반복되는 양이 아닐지 점검해본다. 재방문 유저에게는 좀 더 짤고 친근한 메시지가 없을까? ‘ 지난번엔 우리 함께 티셔츠를 봤었죠’등 지난 방문의 경험을 짧게 언급하는 방법 등이 있다. 

3. 고객에 대해서 미리 이해하고 있는가?
고객의 정보를 조회해서 질문의 횟수를 줄이는 것이다. 예를 들어, 고객의 카드대금일 근처에 ‘챗봇’에게 말을 건다면, ‘카드대금에 대한 궁금증이 있으신가요?’와 같이 추가적인 질문을 하는 것이다. 이런 경험은 대화를 경제적으로 소비할 수 있도록 도와준다.

4. 메시지 당 적당량의 정보를 주고 있는가?
이 정도 양으로 대화를 한다면, 유저가 챗봇이 말한 의미를 제대로 알게 될지, 유저가 한번에 읽고 소화하기엔 너무 많은 양이 아닌지 확인해 봐야 한다. 텍스트로 길게 늘어선 글들은 우리가 매일 보지도 않고 동의하는 서비스 약관만큼이나 가독성이 없다.

5. 유저가 반응할 타이밍의 것을 명확히 주고 있는가?
반응할때마다 충분한 콘테스트를 주고, 애매모호한 반응을 주지 않아야 한다. 유저에게 질문을 넘기거나 바로 답변을 하면서 자연스럽게 대화의 흐름을 이어갈 수 있도록 만들다. 질문을 하고 바로 (답변을 할 타이밍을 안 주고) 더 질문을 더해서는 안된다.

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